No dia a dia de TI, falar sobre relatórios de incidentes é quase rotina.
Mas vamos ser sinceros: quantas vezes você já viu relatórios cheios de números, sem contexto, que acabam esquecidos no limbo do Sharepoint, ou pior, no e-mail da diretoria?
O problema é que, muitas vezes, a forma de apresentar os dados não ajuda a mostrar o valor da TI para o negócio. E é aí que entra a junção perfeita: ITIL + Excel.
Neste artigo, vou te mostrar como transformar uma planilha bruta de incidentes em um Relatório de Incidentes ITIL claro e visual usando Tabelas Dinâmicas no Excel e segmentação de dados.
E, para deixar ainda melhor, preparei um vídeo prático para você acompanhar o passo a passo.
Vídeo: Como criar uma Tabela Dinâmica para Relatório de Incidentes ITIL
No vídeo, eu mostro exatamente como montar o relatório e explico como cada campo pode ajudar você a extrair insights importantes para a sua operação de TI.
Por que usar Tabelas Dinâmicas no ITIL?
No ITIL, a Gestão de Incidentes tem como objetivo restaurar o serviço o mais rápido possível, reduzindo o impacto no negócio.
Mas para saber se estamos conseguindo, precisamos de relatórios que façam sentido.
Algumas vantagens de usar Tabelas Dinâmicas no Excel para relatórios ITIL:
- Agilidade: em poucos cliques você organiza milhares de registros.
- Clareza: transforma dados brutos em informações visuais.
- Flexibilidade: permite segmentar por período, status, categoria ou prioridade.
- Tomada de decisão: facilita a análise para identificar gargalos e pontos de melhoria.
A importância de analisar incidentes no ITIL
No ITIL 4, a Gestão de Incidentes tem um objetivo muito claro: restaurar o serviço o mais rápido possível e reduzir impacto no negócio.
Só que nem todo incidente é igual. Um incidente de baixa prioridade pode ser apenas um detalhe no dia a dia, mas um incidente crítico pode parar um processo inteiro, gerar prejuízo financeiro, impacto regulatório ou até comprometer a imagem da empresa.
É por isso que metrificar incidentes críticos é essencial para:
- Direciona esforços → mostra onde o time deve priorizar.
- Demonstra valor → é mais relevante dizer “reduzimos 30% dos incidentes críticos” do que “fechamos 500 tickets”.
- Apoia a gestão de problemas → incidentes críticos recorrentes apontam causas raízes que precisam ser eliminadas.
- Suporte à decisão → ajuda a TI a ter voz ativa na diretoria, mostrando riscos mitigados e ganhos reais.
Ou seja, não basta medir quantos incidentes foram resolvidos. É preciso entender quais deles impactaram mais o negócio e mostrar como a TI está sendo eficaz nesses casos.
Exemplo prático de relatório de incidentes
Imagina que você tem uma base de dados com as seguintes colunas:
- ID do Incidente
- Data de Abertura
- Categoria (Rede, Aplicação, Hardware, etc.)
- Prioridade (Baixa, Média, Alta, Crítica)
- Status (Aberto, Fechado, Em andamento)
- Tempo de Resolução (em horas)
Com uma Tabela Dinâmica, você pode:
- Ver a quantidade de incidentes por categoria e prioridade;
- Calcular o tempo médio de resolução por tipo de incidente;
- Analisar apenas incidentes críticos em um período específico;
- Transformar tudo isso em gráficos fáceis de interpretar.
Esse tipo de relatório ajuda a sair da métrica de vaidade (“quantos tickets fechamos”) e evoluir para indicadores que realmente mostram valor.
Dicas extras para deixar seu relatório ainda melhor
- Use segmentações de dados → filtros dinâmicos que facilitam a análise em reuniões.
- Adicione gráficos dinâmicos → muito mais fácil para apresentar à diretoria.
- Padronize categorias e prioridades → relatórios só são bons se a base estiver organizada.
- Revise com frequência → a melhoria contínua começa por relatórios que evoluem junto com a operação.
Conclusão
Relatórios de Incidentes não precisam ser complicados nem entediantes.
Com o Excel e uma boa aplicação das práticas do ITIL, você consegue gerar relatórios que não só mostram números, mas contam a história da operação de TI e ajudam a demonstrar valor real para o negócio.
Para baixar a planilha utilizada no vídeo, clique em “Baixar”.
Gostou do conteúdo? Então não esquece de:
- Assistir ao vídeo no YouTube para acompanhar o passo a passo.
- Baixar a planilha fictícia que usamos no exemplo (link aqui).
- Deixar nos comentários qual outro relatório ITIL você gostaria de ver na prática no Excel ou no Power BI.