Você já abriu um dashboard e teve a sensação de estar diante de uma árvore de Natal? Gráficos coloridos, medidores, setas, percentuais… tudo piscando, mas nada realmente dizendo o que importa para o negócio?
Pois é. Muitos times de TI ainda confundem quantidade de indicadores com maturidade em gestão. E o resultado são painéis bonitos, mas pouco úteis que fazem com que as pessoas percam o interesse e deixem de prestar atenção nas reuniões de apresentação de resultados.
A verdade é que indicadores como “total de tickets fechados”, por exemplo, são métricas de vaidade. O valor real do TI não está no volume de trabalho que mostramos, mas no impacto estratégico que geramos.
A virada de chave é parar de provar o quão ocupados estamos e começar a demonstrar o quão eficazes somos.
Caso prefira, acompanhe pelo vídeo.
O Papel Real dos KPIs da Informação à Ação
Os KPIs (Key Performance Indicators) existem para medir o quanto uma área está alcançando seus objetivos e estratégias de negócio, e não apenas para comprovar que alguém está ocupado.
Um bom KPI é aquele que:
- Ajuda a tomar decisões: Fornece clareza sobre o que precisa ser feito.
- Permite ajustar rotas: Sinaliza desvios e oportunidades de melhoria.
- Demonstra valor: Conecta diretamente o trabalho do TI aos resultados da organização.
Mas quando o foco vira apenas “encher o dashboard”, surge um problema grave que é passar a medir tudo, menos o que realmente importa para a saúde do serviço e para o negócio.
Exemplos de KPIs que Enfeitam o Dashboard e por que são armadilhas
Vamos falar dos “enfeites” mais comuns, que muitas vezes criam uma falsa sensação de controle:
- Número total de chamados abertos:
- Por que é uma armadilha? Isolado, não diz nada. Um aumento pode significar que os usuários estão mais engajados em registrar incidentes (bom!) ou que o ambiente está piorando (ruim!). Sem contexto, é apenas um número bruto.
- Tempo médio de atendimento (TMA) sem contexto:
- Por que é uma armadilha? Por incrível que pareça reduzir o TMA nem sempre é bom. Um analista “rápido” pode ter resolvido o incidente de forma superficial, gerando reaberturas e frustração. A velocidade sem qualidade ou resolução definitiva é uma ilusão que custa caro a longo prazo.
- Quantidade de mudanças aprovadas:
- Por que é uma armadilha? Aprovar muitas mudanças não é sinônimo de eficiência. Pode indicar um ambiente de alto risco, pouca governança ou, pior, que o processo de avaliação não é rigoroso o suficiente, elevando a chance de incidentes.
- Porcentagem de tickets fechados por dia:
- Por que é uma armadilha? Se o foco é apenas ‘fechar’, pode levar a fechamentos prematuros, reaberturas constantes e um ciclo vicioso de retrabalho. Isso impacta a satisfação do cliente e, a longo prazo, a credibilidade da equipe.
Esses indicadores até têm seu valor como dados operacionais brutos, mas sem contexto, sem correlação com outros fatores ou sem um objetivo estratégico, são apenas dados coloridos em um painel.
KPIs que Realmente Ajudam o Negócio a Decidir e Crescer
Agora, os bons KPIs são aqueles que contam uma história clara, conectando a operação de TI ao valor entregue para a organização. Eles direcionam a ação e a estratégia:
- MTTR (Mean Time to Resolve) ou Tempo Médio de Resolução de Incidentes Críticos:
- O que mede? O tempo médio que leva para restaurar um serviço após um incidente crítico.
- Valor? Mostra a eficácia da sua equipe em momentos de crise e o impacto direto na continuidade do negócio.
- Taxa de Reincidência de Incidentes (por Serviço ou Item de Configuração):
- O que mede? Quantas vezes o mesmo incidente (ou um incidente com a mesma causa raiz) ocorre novamente em um período.
- Valor? É um termômetro direto da eficácia da Gestão de Problemas. Ajuda a identificar se os problemas estão sendo resolvidos na raiz ou se são apenas “curativos”.
- Disponibilidade de Serviços Críticos:
- O que mede? A porcentagem de tempo que os serviços mais importantes para o negócio estão operacionais.
- Valor? Traduz o impacto da TI para o negócio de forma inequívoca. Se o serviço está disponível, o negócio está operando.
- Percentual de Mudanças Bem-Sucedidas (sem incidentes ou reaberturas pós-mudança):
- O que mede? A proporção de mudanças que foram implementadas sem gerar problemas ou interrupções.
- Valor? Mostra maturidade, controle e planejamento eficaz na Gestão de Mudanças, garantindo que a inovação não comprometa a estabilidade.
- Satisfação do Usuário (CSAT) ou Net Promoter Score (NPS) dos serviços de TI:
- O que mede? A percepção do usuário sobre a qualidade do serviço.
- Valor? É um KPI que o negócio entende instantaneamente. Clientes satisfeitos são mais produtivos e clientes internos promotores são cruciais para a reputação da TI.
Esses são os indicadores que realmente ajudam gestores e diretores a responder perguntas estratégicas e acionáveis como:
- “O ambiente de TI está realmente estável?”
- “O que está gerando retrabalho e desperdício de recursos?”
- “Estamos entregando o valor que o negócio espera e o usuário está satisfeito?”
- “Onde devemos investir para otimizar nossos recursos e processos?”
KPI Bom Conta Uma História e Gera Ação
Um KPI não deve ser apenas um número. Ele deve ser um catalisador de ação.
Pense em um dashboard como o painel de um avião. O piloto não quer ver apenas luzinhas coloridas piscando. Ele quer informações claras e acionáveis para saber se vai chegar ao destino com segurança, no horário e otimizando o combustível. Cada instrumento tem um propósito direto ligado à segurança e à eficiência da viagem.
Então, antes de adicionar mais um gráfico ao Power BI, ou à sua planilha de controle, pergunte:
“Que decisão esse indicador vai me ajudar a tomar ou que ação ele vai me levar a executar?” Se a resposta for “nada”, ele provavelmente é só enfeite.
Conclusão
Na era da informação, menos é mais, especialmente quando se trata de métricas. KPIs de verdade não impressionam pela quantidade, mas pela clareza, relevância e capacidade de direcionar a estratégia. Um dashboard bonito é ótimo, desde que seja funcional e faça sentido para o negócio.
Afinal, como dizia uma Gestora de Projetos que conheci: “Se o indicador não muda o rumo, ele é só decoração corporativa.”
Até a próxima!